O Helpdesk é um serviço de atendimento que utiliza diversas vias para contato web e por telefone, para prestar auxílio aos cursistas de ensino à distância no acesso e familiarização com o ambiente virtual de aprendizagem [AVA]. Este serviço situa-se no Centro de Tecnologia da Informação [CTI] da USP, e presta serviço aos projetos Redefor e Univesp, que contam com cursos de graduação [Univesp – Licenciatura em Ciências] e Especialização [EVS, EVC e Redefor].
O Helpdesk atua com um número aproximado de 20 atendentes distribuídos em vários turnos, todos alunos de graduação da Universidade de São Paulo. O horário de atendimento, no período de aulas, é das 7h às 22h de segunda a sexta e das 8h às 18h aos sábados.
No período de férias o horário de atendimento funciona das 8h às 18h nos dias de semana e das 8h às 12h aos sábados.
Recursos
São oferecidos meios síncronos e assíncronos de atendimento.
Os meios síncronos são:
- Telefone [com números locais para as cidades de São Paulo, Bauru, Cebimar, Piracicaba, Ribeirão Preto e São Carlos];
- Chat em tempo real pela página “Fale conosco” dos Projetos;
- MSN [serviço popular de mensagens instantâneas – helpdeskead@usp.br];
- Skype [helpdeskead].
Os meios assíncronos são:
- E-mail (helpdeskead@usp.br);
- Auto-atendimento (FAQ do Projeto Redefor ou FAQ da Lic. em Ciências).
As dúvidas dos cursistas que contatam o Help Desk envolvem assuntos plurais, já que o mesmo é o primeiro serviço ao qual o aluno/cursista pode recorrer para qualquer dúvida, como acesso às atividades e ao ambiente, uso de ferramentas, períodos de inscrição no curso, dentre outros temas. É também responsabilidade do Help Desk acionar os setores responsáveis a respeito de problemas relacionados a erros operacionais [ou seja, nós do Grupo ATP] ou à edição do AVA [e o CEPA].
Todos os chamados efetuados pela equipe do Help Desk são registrados num banco de dados, visando armazenamento, como também análise, para acompanhar o desenvolvimento do curso e dos usuários, visando melhorias no sistema e no Helpdesk.
Além do auxílio aos usuários durante a implementação das ferramentas e aplicativos, a equipe observa o andamento do curso e dos cursistas, quais ferramentas têm maior acesso, e a repercussão das já utilizadas. E procura perceber como isso reflete na distribuição das tarefas por parte dos atendentes, visando tornar o serviço mais eficiente, otimizando o tempo e forma de atendimento, para que o cursista sinta-se estimulado e apoiado.
Percebendo as dúvidas mais frequentes, criam documentos tutoriais [FAQ], explicando o possível procedimento para resolução destas ocorrências, que são também disponibilizados online. Visam assim, que o cursista tenha o máximo de opções para solucionar suas dúvidas, para que possa acompanhar o curso tendo a quem recorrer quando tiver dúvidas.